Erosketa bat egin ondoren, gatazkaren bat izatea erostea bezain ohikoa da ia. Bereziki, telefonia, banku eta etxetresna elektrikoak konpontzeko zerbitzuetan gertatzen dira. Horiez gain, uda partean garraioekin loturikoak ugaritu ohi dira. Halakoren bat gertatzen zaigunean, itsumustuka ibiltzen gara askotan, nora jo ez dakigula. Hortxe dira, baina, kontsumo elkarteak edo abokatuak, besteak beste. Esti Lanao.

Gatazkak konpontzeko, hainbat tresna eta bide ditugu eskura. Horien artean, Eusko Jaurlaritzako Kontsumobide zerbitzua. Elkartearen zuzendari Olga Santamaria Navaridasek zerbitzua kontsumitzaileen eskubideez harago doala dio: “Beharbada, herritarren kexak eta erreklamazioak izapidetzea eta kudeatzea da Kontsumobideren egiteko ezagunena, baina badira beste lan batzuk ere. Esaterako, herritarrak informatzeko eta prestatzeko programak eratzea, edota merkatua ikuskatzea”.  Horrez gain, Kontsumobiden arbitrajearen aldeko apustua egiten dute: “Borondatezko sistema da, kontsumo gatazkak konpontzeko biderik egokiena”. Zentzu horretan, gatazkaren bat dagoenean, enpresarekin akordioa bilatzea gomendatzen du. Ez bada posible, arbitrajera jotzen dute. “Sistema arina, doakoa eta aproposa da; alde biek epaile edo arbitro baten laudoa onartzen dute”.
Azkenaldian, gorabeherak aurkezteko eran aldaketa handiak izan direla antzeman dute: “2020an Internet bidezkoak asko ugaritu ziren, eta 2021ean berdin jarraitzen dugu. Hala ere, aurten, aurrez aurreko arreta berreskuratu dugu”. Erakundeak jasotako kexak eta erreklamazioak gogoan, zuzendariak onartu du COVID-19aren eragina ukaezina dela, nahitaez etxean sartuta egotearen isla: “Internet bidezko erosketak hazi egin ziren, eta horiek sortutako gatazkak ere bai”. Telefonia, banku eta etxetresna elektrikoak konpontzeko zerbitzuen sektorean sortzen dira, urtetik urtera, baita orain ere, erreklamazio gehien. Halere, Santamariak nabarmendu duenez, pandemiak gogor jo ditu garraioaren eta turismoaren sektoreak: “2020. urtean, asko hazi dira sektoreotan kexak eta erreklamazioak”. Izan ere, ohiko arazoak atzerapenak edota ordutegi aldaketak ziren lehen; orain, berriz, hegaldiak bertan behera gelditzeak eragin ditu erreklamazio asko, nahiz eta Europar Batasunak bidaien inguruko legerien interpretazioa argitu: “Askotan, hegazkin konpainiek bonu bat eman nahi izaten diete kontsumitzaileei, edota beste data batean bidaiatzeko aukera, dirua itzuli beharrean. Badute hori egitea, baina betiere aurretik kontsumitzailearekin akordioa eginez gero. Adostasunik lortzen ez bada, kontsumitzaileak dirua itzultzeko eska dezake”.
Zentzu horretan, gizarteak kontsumo eskubideen gainean duen ezagutza eskasak oso penatzen duela onartu du Santamariak: “Zabalagoa da orain, baina ez nahiko genukeen bezainbeste, tamalez. Iaz egin genuen azterketa baten arabera, EAEko herritarren % 60k badu kontsumo gaiei buruzko interesa, baina gazteen artean txikiagoa da, eta kontua bideratu beharra dago".

HEGALDIEN ALDE KORAPILATSUA

Baliteke inoiz, oporrak antolatu ostean, gure hegaldia bertan behera geratzea, atzeratzea edo maletak galtzea. Halako arazoak izaten dira maiz bidaia konpainiekin, baina badira lagun diezaguketen adituak. Tartean, Erreklamatu enpresa euskalduna. Jon Ortiz abokatuak eta haren lankideek bide judiziala erabiltzen dute hegaldiekin loturiko erreklamazioak bideratzeko. Lehenik eta behin, dokumentazio guztia ondo begiratuta, erreklamazioaren bideragarritasuna aztertzen dute. Aurrera egiteko aukera dagoela ikusten badute, erreklamazioa martxan jartzen dute. Ondoren, “saialdi adiskidetsua” egiten dute konpainiarekin, eta, erantzunik jaso ezean, demanda judiziala jartzen dute. Kasu horretan, bi aukera daude: batetik, konpainia Erreklamatukoekin harremanetan jartzea, kalte ordaina ordaintzea eta akordio bidez prozesuari amaiera ematea; bestetik, konpainia erreklamazioarekin ados ez badago, demandari erantzutea eta epailearen eskuetara heltzea.
Abokatuaren esanetan, erreklamazioen % 70, gutxi gorabehera, akordio bidez amaitzen dira, eta gainerako % 30ak epailearen erabakiaren zain geratzen dira. Ortizek dio prozedurak ez direla hiruzpalau hilabetez baino gehiago luzatzen; eta kasua akordio bidez ixten badute, azkarrago bukatzen da.
Horrez gain, badira kontuan izan beharreko beste datu batzuk. Esaterako, gutxieneko kalte ordainak ezarrita daude (250 eta 600 euro bitartekoak) eta, atzerapenaren edo bertan behera uztearen ondorioz gastu gehigarriak izanez gero, erreklamatu ahal dira.
Aurtengo denboraldiari begira, pandemia dela kausa, hegaldiak % 90 murriztu direla nabarmendu du Ortizek, eta, logikoa denez, arazoak eta erreklamazioak ere ehuneko berean gutxiagotu direla. Halere, aurreko urteetako erreklamazioekin dabiltza oraindik lanean, kexa aurkezteko epea gutxienez bost urtekoa baita.